福建ISO认证ISO9001认证质量管理体系认证之顾客满意管理类程序
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4.要求
4.1 顾客及相关方满意度通过以下几种方式反映：
4.1.1顾客抱怨投诉（包括顾客退货）；相关方投诉（包括地方、劳动安全卫生部门的不满、整改要求甚至罚款等）；
4.1.2 顾客及相关方满意度调查；
4.1.3 顾客及相关方回访时反馈信息；
4.1.4顾客业绩变化；
4.1.5顾客群优化；
4.1.6竞争对手分析；
4.1.7与过去同期管理目标相比等。
4.2 顾客及相关方投诉
4.2.1 顾客及相关方抱怨投诉的接收
各相关部门接到顾客的投诉，包括电话、传真、来人及业务人员走访等均转业务部，统一由业务部将投诉内容(视情况)登记“客户反馈追踪表”后，转发“客诉处理方案申请表”给生产部品管门进行处理。
4.2.2 顾客抱怨投诉的处理
A)业务部接到顾客的投诉后应先进行登记，其内容包括与产品有关的订单号/样品单号、交付日期、数量、品名/规格、生产批号、质量问题点、不合格品所占的比例等；
B) 了解顾客对不合格品的处理结果和顾客新的要求和期望；
C)分析顾客抱怨程度和质量问题的严重性，问题比较轻微，业务部可以直接处理的，应及时处理并回复顾客；问题较严重无法马上回复的，业务部应及时与生产部、生产部品管等联系协商解决，必要时上报总经理，按《不符合和纠正措施控制程序》采取纠正预防措施；
D)顾客投诉经分析研究和采取措施后，业务部负责与顾客保持联系，了解顾客对采取措施的满意度，是否有新要求和期望，并将了解结果传达相关人员，努力改进直到确认顾客满意。
4.3 顾客满意度调查
由业务部每年的第四季度对本公司的顾客发放“顾客满意度调查表”，发放的顾客至少包括主要的大顾客在内的70％以上顾客，针对以下方面进行调查：
4.3.1产品质量，如：产品外观、产品包装防护、口味、重量准确性等；
4.3.2产品交期方面，如：有足够长交付期限和正常交付期限时是否还有交付不及时发生，还是都能准时交付甚至提前交付；需紧急处理才能满足要求的完成交付情况等；
4.3.3服务质量方面，如：日常与顾客的沟通，为顾客提供的咨询、信息的及时回复或其它内容；顾客反馈意见和抱怨的处理效果和效率；接听电话、平常沟通、
接待顾客时给顾客礼貌方面的感觉等。
4.3.4业务部将调查情况汇总后形成报告，针对弱项进行原因分析，找出原因所在和责任单位，责令责任单位采取措施，并跟踪验证实施效果。
4.3.5业务部根据公司发展的不同阶段和了解需求的不同，可以重新设计调查方式和调查内容，以满足企业发展的需求。
4.4顾客满意度调查结果统计方法：
4.4.1先进行调查项目分类项的统计
调查内容 | 满意 | 较满意 | 一般 | 不满意 | 很不满意 |
评价项数 | |||||
产品质量 | |||||
交期 | |||||
服务质量 |
4.4.2顾客对各基本项目的满意度=Σ各等级调查结果×相应分数/调查顾客项数
序 号 | 评价等级 | 分数 | 分数 |
1 | 满意 | 91-100分 | 1．0 |
2 | 较满意 | 80-90分 | 0.9 |
3 | 一般 | 60-79分 | 0．8 |
4 | 不满意 | 41-59分 | 0．4 |
5 | 很不满意 | 0-40分 | 0．2 |
4.4.3顾客满意度=Σ各基本项目满意度×相应比重值
序 号 | 调查项目 | 比重值 |
1 | 产品质量 | 0.7 |
2 | 交货期 | 0.15 |
3 | 服务质量 | 0.15 |
4.5对顾客之回访反馈
凡公司有关人员到顾客处或以电话、传真方式进行回访时,要将顾客反馈的信息用电话或书面的方式传达业务部及相关的人员，业务员要及时记录相关的内容。发现顾客反馈问题时立刻进行处理.如顾客反馈意见中反映出重大问题时应会同相关部门共同解决,按《与顾客有关过程控制程序》、《不符合和纠正措施控制程序》进行。
4.6为了提高相关方对我公司环境绩效的满意度，生产部品管应加强对相关方的环境污染/职业健康安全宣传甚至对其施加影响，以提高相关方的环保/安全意识和对我公司环境/安全绩效的了解，确保相关方满意度的提高。通过对相关方意见、建议、投诉及处理情况的跟踪，评估相关方对环境满意度。
4.7改进提高
4.7.1管理者代表召开各部门负责人会议，根据统计调查结果及统计分析报告，制订有效措施，并责成责任部门组织实施；各责任部门应结合实际情况，制订贯彻执行措施，并认真组织实施；以提高产品质量、服务质量、环境/安全绩效，从而提高顾客、员工、相关方满意程度。
4.7.2改进评价：公司应对各基本因素的满意度进行前后对比来评价改进效果。
