21世纪是全球信息化的时代，信息技术的发展日新月异，已经或正在渗透到人类生活的教育、医疗、金融、商务、交通和通信等各个领域。信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，人类对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。为了满足不断变化的需求，信息系统在不断地广泛化、复杂化、大型化，由此导致信息系统出现的问题也越来越复杂，已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，IT服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至关乎企业的存亡。因此，越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT的整体服务质量，由此诞生了IT服务管理(ITservicemanagement)这个新的领域。国际化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月15日联合发布了国际ISO/IEC20000-1:2005《信息技术服务管理第1部分：规范》及ISO/IEC20000-2:2005《信息技术服
务管理第2部分：实践规则》。ISO/IEC20000标准着重于通过"IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。2009年9月30日，我国等同采用ISO/IEC20000-1:2005标准发布了GBT24405.1-2009标准，2010年12月1日，我国等同采用ISO/IEC20000-2:2005标准发布了GB/T24405.2-2010标准。2011年，国际组织，根据各方面意见，对2005版进行修改。形成ISO/IEC20000:2011版。
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