福建厦门ISO体系，ISO 20000初审通关秘籍：审核重点、材料清单与现场应对技巧

福建厦门ISO体系，ISO 20000初审通关秘籍：审核重点、材料清单与现场应对技巧

一、审核核心重点：覆盖标准全要素

ISO 20000认证审核围绕标准要求的13个管理流程及支持性活动展开，企业需重点关注以下核心领域：

1. 1 服务管理体系完整性

• 1）审核组织是否建立完整的管理手册、程序文件、作业指导书及记录，覆盖所有关键流程（如事件管理、变更管理、配置管理等）。

• 2）关键文件：服务管理方针、服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）、配置管理数据库（CMDB）记录、变更请求表（RFC）等。

2. 2 流程执行有效性

• 验证流程是否按文件规定运行，例如：

• 1）事件管理：事件记录是否完整（含分类、优先级、升级机制），是否跟踪至关闭。

• 2）变更管理：变更审批流程是否合规（如紧急变更是否事后补审），是否评估影响并制定回滚计划。

• 3）配置管理：CMDB是否实时更新，资产关系是否准确（如服务器与应用的依赖关系）。

3. 3 风险管理与持续改进

• 1）审核组织是否建立风险管理机制（如风险识别、评估、控制措施），并定期评审风险库。

• 2）改进证据：管理评审报告、内部审核报告、纠正预防措施（CAPA）记录、客户满意度调查结果及改进计划。

4. 4 资源与能力保障

• 确认组织是否配备足够资源（如人力、技术、设施）支持体系运行，例如：

• 1）关键岗位人员是否具备ITIL认证或相关培训记录。

• 2）工具支持（如ServiceNow、Jira）是否覆盖流程需求（如自动生成事件工单、变更审批流程）。

二、材料清单：分层准备，确保可追溯

材料需体现“写你所做，做你所写”，按以下层级分类准备：

1. 1 基础法律文件

• 1）营业执照及年检证明复印件（中国企业需提供《企业法人营业执照》；外国企业需提供等效登记注册证明）。

• 2）组织机构代码证书复印件（如适用）。

• 3）资质许可文件（如系统集成资质、安防资质等，根据业务类型提供）。

2. 2 体系运行证明

• 体系文件发布控制表：记录文件编制、审批、发布、修订及废止过程。

• 运行记录复印件：

• 1)  内部审核报告（含检查表、不符合项报告及整改证据）。

• 2) 管理评审记录（含输入材料、会议纪要、改进决策及跟踪报告）。

• 3) 关键流程运行记录（如事件处理日志、变更审批单、配置项清单）。

3. 3 组织概况说明

• 1) 组织简介（约1000字）：涵盖背景、规模、业务范围、组织结构及IT服务管理目标。

• 2) 主要业务流程描述：附流程图或文字说明（如事件管理流程从“事件报告→分类→处理→关闭”的全链条）。

• 3) 组织机构图或职能表述文件：明确部门设置、岗位分工及职责界面（如变更管理委员会职责）。

4. 4 核心体系文件

• 1 管理方针与计划：

• 1)  服务管理方针（明确IT服务管理目标和承诺）。

• 2)  服务管理计划（含目标、指标、实施策略及资源分配）。

• 2 关键流程文件：

• 1) 服务级别管理：服务目录、SLA、OLA。

• 2) 事件与问题管理：事件分类规则、问题根本原因分析模板。

• 3) 变更与发布管理：变更策略、RFC模板、发布测试计划。

• 4) 配置管理：CMDB结构说明、配置项审计报告。

• 5) 信息安全管理：数据加密政策、访问控制清单。

• 3 体系文件清单：提供文件层级图（一级方针、二级流程、三级作业指导书）及完整文件目录。

5. 5 合规性对照材料

• 1) 体系文件与标准对照说明：逐条说明组织文件如何满足ISO/IEC 20000-1要求（如条款4.1“管理体系范围”对应文件中的适用性声明）。

• 2）法律法规清单：列出与IT服务管理相关的法律法规（如《网络安全法》《数据安全法》）及合规性评估报告。

6. 6 保密声明

• 记录保密性或敏感性声明：承诺对认证过程中涉及的客户数据、商业机密等采取保密措施（如签署保密协议、限制访问权限）。

三、现场应对技巧：主动配合，展现专业性

1. 1 首次会议：清晰沟通，建立信任

• 参会人员：审核组全体成员、质量经理、受审核部门负责人。

• 关键动作：

• 1）审核组长介绍审核目的、范围、方法及日程安排，企业需确认沟通渠道（如指定对接人）。

• 2）企业可简要说明体系运行亮点（如通过自动化工具提升事件处理效率）。

2. 2 现场审核：积极配合，提供客观证据

• 1 访谈环节：

• 1）回答审核员问题时，结合文件与实际操作（如“我们的事件升级机制在SLA中明确规定，超时未处理会自动触发上级通知”）。

• 2）避免模糊回答（如“大概是这样”），需引用具体文件条款或记录编号。

• 2 文件审查：

• 1）提前按审核计划准备文件，确保版本Zui新且易于检索（如使用电子文档管理系统）。

• 2）对审核员指出的不符合项，当场确认事实并记录整改计划（如“我们将在3个工作日内补充变更影响分析报告”）。

• 3 流程观察：

• 陪同审核员到现场观察流程执行（如变更审批会议），主动解释操作逻辑（如“紧急变更需事后补审，以避免业务中断”）。

3. 3 末次会议：认真对待不符合项，明确改进计划

• 参会人员：与首次会议相同。

• 关键动作：

• 1）审核组长宣读不符合项分类（体系不符合、实施性不符合、效果性不符合）及审核

• 2）企业负责人签字确认不符合项，并当场提出纠正措施建议（如“我们将在1周内修订事件分类规则，并组织全员培训”）。

• 3）避免争论不符合项严重性，重点展示改进决心。

4. 4 审核后跟进：快速整改，闭环管理

• 1 编写内部质量审核报告：如实反映审核结果，提交质量经理审核批准。

• 2 管理评审：召开会议评审内审结果，提出未来工作计划（如优化CMDB更新流程）。

• 3 纠正与预防措施：

• 1）对不符合项制定CAPA计划，明确责任人、整改期限及验证方式（如“由变更经理在5个工作日内完成RFC模板修订，并由质量经理验证”）。

• 2）预防措施需基于数据分析（如通过管理评审发现“变更成功率低”，制定“加强变更影响分析培训”的预防计划）。

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